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GVmanager_11_2015

Illustration: Lopez Ruiz kann die Charge gesperrt oder zurückgezogen werden? Daran anschließen müssen sich je nach Fall Laboruntersuchungen und Lieferantengespräche sowie die Prüfung, ob Behörden informiert werden müssen. Denn bei einer möglichen Gesundheitsgefahr be-steht für Unternehmen eine Mel-depflicht. Je fundierter die gemel-deten Informationen sind, desto zielführender ist die Zusammen-arbeit mit der Behörde und umso schneller kann die Krise beigelegt werden. Der Ernstfall ist geschehen: Meh-rere Gäste sind nach dem Mittag-essen an Brechdurchfall erkrankt. Wie sollte man im ersten Schritt mit den Betroffenen umgehen? Wichtig ist, die betroffene Person mit ihren Befindlichkeiten ernst zu nehmen und ihr mit Empathie zu begegnen. Solange man allerdings noch nicht sicher weiß, was genau der Auslöser war, sollte man nie ein voreiliges Schuldbekenntnis ge-ben. Doch eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten ist in diesem Stadium bereits ange-bracht. Welche Regeln gel-ten für den professio-nellen Umgang mit der Öffentlichkeit? Betrachten wir den Kri-senklassiker Produkt-kontamination: Hier sollte ein GV-Betrieb die Gäste ohne Um-wege, z. B. über einen Aushang sowie die Homepage, informie-ren. Einen Ansprech-partner für Nachfra-gen zu benennen, ist ratsam. Damit ist ein solcher Fall oft schon beigelegt. Im Bereich GV muss ein Rückruf eines kon-taminierten Produktes nicht zwin-gend zusätzlich mit einer Presse-meldung kommuniziert werden. Haben die Medien jedoch bereits die Fährte aufgenommen, so heißt es in die Offensive zu gehen. Im besten Fall hat der Betreiber schon eigene Maßnah-men getroffen. So kann er die Jour-nalisten mit ers-ten Fakten füttern. Wichtig ist, die Wahr-heit stets über alle Ka-näle gleichbleibend zu kommunizieren. Welche Fallstricke lau-ern im Themenfeld Kommunikation? K o m m u n i k a t i o n nimmt in unserer So-cial- Media-Welt einen weit größeren Part im Krisenmanagement ein als noch vor fünf Jahren. Ein Unterneh-men, das eine Mel-dung auf Facebook postet, muss mit Rückfragen rechnen, die auch bearbeitet werden sollten. Hier fängt die Krisenkommunikation erst richtig an. Wer nicht profes-sionell reagiert, riskiert, dass die eigentliche Produktkrise zu einer VORGEHEN BEI KRISEN 1. Information aufnehmen 2. Sachverhalt prüfen 3. Risikobewertung bzw. Prüfung, ob eine Gesundheitsgefährdung vorliegt 4. Sachverhaltsanalyse mit Rückverfolgung – in der Folge evtl. Charge sperren oder zurückziehen 5. ggf. Laboruntersuchungen und Lieferantengespräche sowie Information an Behörde bei Gesundheitsgefahr (Meldepflicht!) Kommunikationskrise wird. Es geht dann nicht mehr um den Fall, sondern um grundlegende Dinge. Bis zu einem Shitstorm ist es dann nicht mehr weit. Doch Krisen sind Ausnahmefälle. Wie sollte man sich auf etwas vor-bereiten, das vielleicht gar nicht eintreffen wird? Eine effiziente Vorbereitung be-ginnt mit der Bestimmung der Personen, die im Krisenfall fürs Management verantwortlich sind. Die Definition des Krisenstabs so-wie des Ablaufplans im Krisenfall sind wichtig. Benötigt wird kein Regelwerk aus mehreren Ord-nern, das in der Schublade ver-staubt, sondern ein schlankes, pragmatisches System, das im Kri-senfall schnelles Handeln erlaubt. Sofort muss sichtbar sein, welche gesetzlichen Meldefristen es gibt und wer die behördlichen An-sprechpartner sind. Mitarbeiter, die jährlich den Umgang mit einer Krise üben, kommen im Ernstfall gut zurecht. Sie können Gefahren, die zu einer Krise führen könnten, aber auch besser einschätzen. Kri-senprävention ist das beste Krisen-management. Frau Sturmfels, vielen Dank für das Gespräch! Cornelia Liederbach „Wichtig ist, die Wahrheit stets über alle Kanäle gleichbleibend zu kom- munizieren.“ Marketing-Tipps für den GV-Betrieb? Weitere Ideen gibt es hier: www.gastroinfoportal. ➘de/marketingtipp Kostenlose Info-Pakete Mit je bis zu 10 verschiedenen Katalogen + Urlaubsführer mit 300 Anbietern weltweit Bitte Info-Paket(e) senden für: Bauernhof-Urlaub Wander-Urlaub Fahrrad-Urlaub Städte Familien-Urlaub Bauernhof Familie Wandern Einfach Coupon ausfüllen, ausschneiden und senden an: B&L MedienGesellschaft mbH & Co. KG Ridlerstraße 37 oder faxen an: 089/370 60 111 80339 München Absender: Vorname, Name: Straße, Hausnummer: PLZ, Ort: Telefon: Rad Städte Marketing-Tipp


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