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GVmanager_11_2015

Der Enthüllungs-Reporter hat mit seiner Un-dercover- Story nicht nur den Caterer, sondern eine ganze Branche in Misskredit gebracht. Er tat dies mit hoher Glaubwürdigkeit und äu-ßerst medienwirksam. Es war klar, dass viele Medien aufspringen würden. Ein Unternehmen, das nicht mit Mitarbeitern punkten kann, die professionell mit der Presse umgehen können, hat hier schnell verloren. Der Handlungsspielraum in Reak- tion auf die gewaltige Bilderspra-che einer solchen Reportage ist Reputationsrisiko professioneller Umgang Kommunikation Shitstorm Prävention gering. Hier hilft nur ein ehrlicher Umgang mit der Öffentlichkeit: ‚Wir haben die Sachlage geprüft, werden eventuelle Mängel beseitigen und ggf. auch personelle Konsequenzen ziehen.‘ Wer in einem solchen Kreuzfeuer steht, muss klar machen, dass er verstanden hat. Wie gut sind deutsche Betriebscasinos, Care- Küchen und Mensen in Sachen Krisenmanage-ment? Dass es ein professionelles Management be-darf, um mit Krisen adäquat umgehen zu können, ist in der Gemeinschaftsverpflegung weniger bewusst als in Industriebetrieben. Doch es gilt auch hier: Je größer das Unter-nehmen, desto besser ist häufig sein Krisen-management. Ein großer Caterer, der mehrere Betriebe verpflegt, hat in der Regel auch ein funktionierendes Qualitätssicherungssystem, das ein Krisenmanagement beinhaltet. Ein po-sitives Beispiel sind die Studentenwerke. Dort haben es die Betreiber obendrein mit einer kritischen Verbraucherschaft zutun. Das sensi-bilisiert, auch in puncto Krisenmanagement fit sein zu müssen. Doch auch der Großcaterer Sodexo, dessen chinesische TK-Erdbeeren vor einigen Jahren tausende Kinder und Jugendliche mit Noroviren infiziert haben sollen, kam lange nicht aus den Negativ-Schlagzeilen heraus. Wie beurteilen Sie hier das Krisenmanagement? Das Bild, das die Öffentlichkeit durch die Me-dien von Sodexo hatte, war ein anderes als das der Behörden. Die bescheinigten dem Cate-ring- Unternehmen nämlich einen sehr profes-sionellen Umgang mit der Krise. Meiner Ansicht nach hat der Caterer unter-schätzt, wie wichtig es ist, in Bezug auf die Medien frühzeitig Gesicht zu zeigen. Offen und transparent informiert wurde leider erst dann, als die Öffentlichkeit ihr Urteil bereits gefällt hatte. Vor allem die Schulverpflegung scheint ein Minenfeld zu sein… Eltern sind sehr besorgt um die Gesundheit ihrer Kinder. Leider wird ihnen im Krisenfall oft nicht früh genug die Sorge genommen. Wenn aber nicht offen genug kommuniziert wird, entsteht Misstrauen. Fragen dann die Medien nach, können die Wellen schnell hoch schla-gen. Das Image der Gemeinschaftsverpflegung ist ohnehin eher negativ. Die Verbraucher den-ken oft an schlechte Qualität, mangelnde Hy-giene und Lohndumping. Gestützt wird diese Einschätzung von wiederkehrenden Negativ- Schlagzeilen. Mein Tipp: Lieber frühzeitig und Marketing-Tipp offener kommunizieren – selbst wenn noch nicht alle Fakten vorliegen. Die Aussage ,An dieser Stelle fehlt mir noch Information, ich prüfe und sage es Ihnen morgen', schafft eher Vertrauen, als sich weg zu ducken. Welche Fehler werden im Krisenmanagement am häufigsten gemacht? Oft werden Krisen falsch eingeschätzt. Durch Verunsicherung entsteht oft eine Zeit-verzögerung, die die Krise zusätzlich befeuert. Geht es um die Risikobewer-tungen, ist nicht immer eindeutig: Besteht eine Gesundheitsgefahr oder nicht? Betrifft es nur eine Küche oder gleich mehrere? Das Risiko einzugrenzen, fällt oft schwer. Man muss systematisch vorge-hen und dann die richtigen Entscheidungen treffen. In diesem Punkt können sich viele GV-Betriebe noch verbessern. „Das Risiko einzugrenzen, fällt oft schwer. Man muss systematisch vorgehen und dann die richtigen Entscheidungen treffen.“ Gibt es eine Art Leitfaden für den richtigen Umgang mit einer Krise? Die Vorgehensweise ist stets gleich. Erstens: Information aufnehmen. Zweitens: Sachver-halt prüfen. Drittens: Risikobewertung bzw. Prüfung, ob eine Gesundheitsgefährdung vorliegt. Viertens: Sachverhaltsanalyse mit Rückverfolgung – liegt es am eigenen Produkt oder kann es andere Gründe geben? Wenn ja, BRAUCHT VON 0 AUF 200 °C NICHT MAL WIE FLOTT IST IHR KIPPER? Mit dem VarioCooking Center MULTIFICIENCY® und seinem patentierten VarioBoost™ Heizsystem sind Sie bis zu viermal schneller einsatzbereit*. Wartezeiten ade… Garantiert. * Siehe Vergleichstabelle auf frima-online.com Überzeugen Sie sich selbst. FRIMA CookingLIVE TEL.: 069 257 88 76 10 frima-online.com FRIMA. SIE SIND DER CHEF


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